服务这道考题，福田戴姆勒汽车的答卷，你满意吗？

有这样一个故事。1951年，爱因斯坦在普林斯顿大学教书，连着两年给同一个班级出了一模一样的考题。助教很是不解，而爱因斯坦的回答十分经典：答案变了。

　　对商用车行业而言，“什么才是好服务”的答案也在变。从1.0阶段的“零服务”，到2.0阶段的“三包”，再到3.0阶段的全生命周期服务，如今，进入以定制化服务为主要特征的4.0时代。在9月9日召开的物流全生态产业链大会上，率先提出服务4.0的福田戴姆勒汽车，以“量身定制”、“线路服务联盟”、“商用车司机之家”等为关键词，描绘了一幅更加清晰的服务4.0全景图。

　　如果说原先的重卡服务主要围绕车进行，如今，服务已变成人、车、货三位一体的“大服务”，其对象不仅仅是车，而是围绕客户以及与之紧密相关的业务模式。“大服务”理念引领行业从被动服务变成主动服务、从间接服务变成直接服务、从单一服务变成全过程服务，颠覆了重卡行业对于服务的认知。

　　用定制 化解焦虑

　　能够直抵内心焦虑的，才是最能让人心甘情愿付钱的，也自然是最有价值的。伴随着服务对象、使用车辆、运输货物的变化，物流行业从分散走向集中，向更细分、更专业、更智能化方向发展，而其痛点，早已换过了几轮。

　　“产品定制、运营管理、成本控制、二手车处理，是物流行业的几大痛点。”福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒执行副总裁张伟分析指出，“产品定制方面，平台物流的全国属性使其购买车辆后会‘广撒网’，必须有满足使用场景需求的车辆。运营管理方面，偷油、跑冒滴漏、开假发票的现象让管理者挠头。成本方面，买车成本不足全生命周期成本的10%，相当多的钱花在了燃油、司机薪酬、过路过桥、维修上。随着使用时间增加，维修成本提高、出勤率降低，必然面临二手车处理问题。”

　　早在2006年就提出“全程无忧”的欧曼，一直把服务作为核心竞争力来打造。如今，福田戴姆勒汽车服务升级规划明确提出“量身定制 畅行无忧”，以包括车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制、二手车服务定制在内的8大定制产品，形成卡车定制服务闭环管理，覆盖20大行业。定制不是口号，福田戴姆勒汽车专门成立了客户定制中心，配有开发产品与管理的团队，在业务清晰化和智能IT化这两条腿的带动下对定制实现有效管控。

　　中国交通运输协会物流企业分会陈俊龙表示：“量身定制化的服务体系，一方面可以节省保养、维修等时间，不耽误企业的运输效率；二是可以增加整个的运营时间。这一增一减之间带来的收益就是最实在的降本增效，有助于我国物流的高质量发展。”

　　用标准 打击痛点

　　服务即产品、产品即服务。汽车行业高速增长的黄金时代已然过去，未来汽车行业的发展将长期处于GDP增速平均水平线之下，对服务的挖掘更具现实性和紧迫性。

　　在我国，物流车以牵引、载货为主，多为专线物流、配货物流，客户群体由散户向车队客户转移，关注点主要为快速救援服务、维修效率、维修质量及维修费用。而在现实中，这些关注点恰恰也是痛点：异地维修滞后，响应速度慢、外出慢、维修速度慢；对服务站不信任，对维修质量心存疑虑；乱收费，包括配件费、外出费、维修费等。时至今日，最传统、最基础的维修仍存在亟待解决的难题。

　　困境需要突破，但依靠单一的服务网络显然难以满足新形势下客户的服务需求。我国幅员辽阔、车辆众多、线路密集，单纯的增加服务网点数量和配件储备既没有效果也浪费人力财力；服务水平的提升虽属服务站分内之事，但培训人员、购买设备的投入也是笔不小的开支，需要在投入和产出中谋得平衡；一味的降低收费标准会降低服务站盈利水平，失去积极性的服务站提升服务水平显然是无本之木。

　　线路服务联盟的成立是福田戴姆勒汽车对高速线路客户痛点的一次精准打击。通过标准、体系的建立和业务互通，疏通困扰行业已久的异地维修滞后、保外乱收费、不信任服务站能力等难题。

　　用互动 直达人心

　　3000万卡车司机，是一个庞大却又沉默的群体，人微言轻，却影响着整个物流业的生态。“孤独”是他们常常挂在嘴边的词，而这并不只是路上的形单影只，更是因处在产业链终端而不得不面临的被欺诈、安全隐患大、信息不对称等痛楚。

　　为改善卡车司机的工作条件，今年6月，交通部联合中华全国总工会发出《关于开展“司机之家”建设试点工作的通知》，将在河北、辽宁、吉林、江苏、浙江、江西、广东、山东、河南、贵州等10个省份组织开展“司机之家”建设试点工作，福田戴姆勒汽车的“司机之家”建设正是在这一背景下开展的。涵盖休息室、躺椅、抱枕等内容的临时休息服务，包含免费wifi、急救包、雨具、充电插座等内容的生活增值服务，以及淋浴、洗衣等服务增项，都以家的温馨，为卡车司机拂去一身疲惫。

　　当然，福田戴姆勒汽车“司机之家”不只是“让司机睡个好觉”的“休息区”，更是互联、互通的“加油站”。由 3717个“超级卡车司机之家”组成的超级大家庭就像一张细密的大网，以互惠互利的经济纽带将司机、服务站紧密联系在一起，解决维修及时性、质量及费用难题。此外，“司机之家”的卡友、客户可注册登录福田e家APP，共享平台资源。2018年，以福田e家平台为基础，围绕车辆预约/维保/救援的核心业务流程，福田戴姆勒汽车将打通故障诊断、费用预估、线上付款与评价等全业务流程的在线化，实现信息透明化，提高服务效率。

　　福田戴姆勒汽车引进戴姆勒等先进企业标准，打造标准化诚信的服务体系。通过物流节点城市修理厂、高速服务区修理厂、物流集散地修理厂、主要运输线路修理厂等，从维修保养服务、车辆运营服务、司机的生活服务三个维度，为客户打造“好、快、省、易”的服务联盟，让司机在运输过程中畅行无忧。

　　计划经济时代的少品种、大批量，线下时代的多级分销、运力外包，电商时代的系统集成、高效专业，智慧物流时代的短链、智慧、共生，卡车企业用不同答案回应着市场对服务的诉求，而福田戴姆勒汽车这次又走在了行业前列。

编辑：爱车迷